2011年度客戶滿意度調(diào)研項(xiàng)目招標(biāo)公告

中山移動(dòng)2011年度客戶滿意度調(diào)研項(xiàng)目已由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司批準(zhǔn)建設(shè)，項(xiàng)目業(yè)主和競(jìng)賽人均為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司中山分公司，建設(shè)資金來(lái)自自籌。項(xiàng)目已具備選型條件，茲特邀請(qǐng)有興趣的潛在參賽人（以下簡(jiǎn)稱(chēng)申請(qǐng)人）參賽。

一、項(xiàng)目名稱(chēng)：中山移動(dòng)2011年度客戶滿意度調(diào)研項(xiàng)目

二、建設(shè)單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司中山分公司

三、項(xiàng)目規(guī)模：630000元

四、項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

1、項(xiàng)目背景：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司中山分公司一直以來(lái)遵循以“客戶為中心”的服務(wù)理念，注重客戶服務(wù)感知，為了更好地把握市場(chǎng)動(dòng)向，有針對(duì)性開(kāi)展客戶服務(wù)工作，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司中山分公司計(jì)劃在2011年開(kāi)展一系列的客戶服務(wù)提升及市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。

2、項(xiàng)目目的：從客觀的角度、客戶的感知出發(fā)，研究商業(yè)過(guò)程中客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知和需求，從而提煉出服務(wù)改進(jìn)方向，達(dá)到科學(xué)地、高效地提升客戶滿意度的目的。

3、項(xiàng)目說(shuō)明：為實(shí)時(shí)監(jiān)控本地區(qū)客戶滿意度情況，并通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)的客戶調(diào)研，制定以客戶需求為導(dǎo)向的客戶滿意度改善措施，從而提高服務(wù)效能，提升客戶滿意度和客戶價(jià)值。主要內(nèi)容有：開(kāi)展第三方客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)電話調(diào)查和客戶座談會(huì)的形式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括綜合滿意度、標(biāo)準(zhǔn)滿意度、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、自有業(yè)務(wù)、服營(yíng)廳服務(wù)、繳費(fèi)服務(wù)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查等；開(kāi)展主題項(xiàng)目調(diào)研，通過(guò)定性、定量研究的方式開(kāi)展主題項(xiàng)目調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容主要是圍繞客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，例如，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、自有業(yè)務(wù)滿意研究、G3服務(wù)客戶訴求調(diào)研等等，從而以客戶需求為導(dǎo)向，研究出客戶滿意度改善方向和措施，并實(shí)施應(yīng)用和監(jiān)測(cè)效果。

4、具體安排及要求：

調(diào)研模塊	調(diào)研時(shí)間	調(diào)研方式	移動(dòng)	競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手	樣本小計(jì)
第三方客戶滿意度電話調(diào)查	2011年4月	電話訪問(wèn)	1700	100	1800
	2011年6月	電話訪問(wèn)	1700	100	1800
	2011年8月	電話訪問(wèn)	1700	100	1800
	2011年10月	電話訪問(wèn)	1700	100	1800
	2011年12月	電話訪問(wèn)	1700	100	1800
	2012年2月	電話訪問(wèn)	1700	100	1800
第三方客戶滿意度客戶座談會(huì)	每季度	客戶座談會(huì)	10	0	10
（單個(gè)）主題項(xiàng)目專(zhuān)項(xiàng)研究	未定（預(yù)計(jì)5個(gè)項(xiàng)目）	電話訪問(wèn)	880	880
		深訪（內(nèi)部/客戶）	10	0	10
		現(xiàn)場(chǎng)派駐（天）	3	0	3

注：

（1）主題項(xiàng)目專(zhuān)項(xiàng)研究的調(diào)研方式需結(jié)合單個(gè)具體項(xiàng)目的實(shí)際要求進(jìn)行安排和調(diào)整。

（2）應(yīng)標(biāo)單位需在選型會(huì)上介紹以往主題項(xiàng)目調(diào)研經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)第3項(xiàng)目詳細(xì)說(shuō)明的主題調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行計(jì)劃或方案闡述。

五、項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn)：中山市。

六、工作團(tuán)隊(duì)要求

必須具備獨(dú)立、專(zhuān)業(yè)的工作團(tuán)隊(duì)，在項(xiàng)目執(zhí)行期內(nèi)需常駐中山工作，并能快速應(yīng)對(duì)不限于上述調(diào)研需求的個(gè)性化需求。

七、申請(qǐng)資格

申請(qǐng)單位必須同時(shí)具備以下條件：

1、具有獨(dú)立法人資格，注冊(cè)資金50萬(wàn)元人民幣及以上；

2、參選企業(yè)有通信市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)研究經(jīng)驗(yàn)，與中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司及其下屬分公司曾有相關(guān)市場(chǎng)研究合作項(xiàng)目，有承辦大型通信市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)研究項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和能力，三者至少符合二項(xiàng)。

3、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)范圍中具有企業(yè)咨詢、市場(chǎng)調(diào)研等相關(guān)經(jīng)營(yíng)范圍；

不接受聯(lián)合體參賽資格。

八、申請(qǐng)和獲取競(jìng)賽文件辦法

各參賽申請(qǐng)單位需在電信維基網(wǎng)注冊(cè)為認(rèn)證會(huì)員，并按要求提交相關(guān)資質(zhì)文件并審核通過(guò)，方可使用該網(wǎng)站進(jìn)行報(bào)名操作。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)名成功后，可直接在電信維基網(wǎng)上下載《中山移動(dòng)2011年度客戶滿意度調(diào)研項(xiàng)目競(jìng)賽文件》。詳細(xì)情況請(qǐng)見(jiàn)網(wǎng)站說(shuō)明。

九、資格審查方法：資格后審。

十、報(bào)名起止時(shí)間：2011年2月1日8：30—2011年2月18日12：30，逾期收到的報(bào)名資料無(wú)效。

十一、競(jìng)賽會(huì)議時(shí)間：2011年3月1日09：00-11：00。

十二、競(jìng)賽會(huì)議地點(diǎn)：中山市起灣南道139號(hào)全球通大廈11樓會(huì)議室。

十三、競(jìng)賽人：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司中山分公司

地址：***

聯(lián)系人：任先生；聯(lián)系電話：13560608239；傳真：***